Vannak olyan esetek, amikor egyszerűen esélyed sincs a felhasználó viselkedését oly módon megfigyelni nyíltan, hogy az ne változna meg annyira, hogy az eredmények ne legyenek használhatatlanok. Tipikusan ilyenek az intim témákkal foglalkozó oldalak (online lelkisegély, egészségügyi kérdezz-felelek, társkereső, szexshop...) .
Az egyik ilyen oldalra azt a megoldást választottuk, hogy - titoktartási kötelezettség mellett - a felhasználók egy részét ClickTale segítségével figyeljük meg.
Bár a ClickTale szereti kvantitatív eszközként hírdetni magát (egérkattintás, oldalgörgetés, és a tekintet-térkép helyettesítő egérmozgatás hőtérképek, űrlapanalízis, stb), valójában remek kvalitatív eszköz is egyben, legalábbis az ilyen speciális esetekben.
A ClickTale ugyanis biztosít "felvételeket", screen capture videó-szerű animációkat, amikkel követhetjük egy felhasználó viselkedését, akár több használaton keresztül.
A ClickTale ezen kívül lehetőséget ad egyfelől események megjelölésére, egy javascript függvényhívással jelezhetjük, ha valami történt. Ezekre később keresni, szűrni lehet, csakúgy, mint a meglátogatott oldalak címeire vagy épp a böngésző típusára, verziójára.
Természetesen egyes elemek rögzítését letilthatjuk, így a személyes, vagy érzékeny adatok nem szerepelnek a felvételen, ugyanakkor ez sosem lehet teljeskörű, így a diszkréció mindig szükséges ezen felül is.
Módszertan
Amire szükségünk lesz:
- Egy ClickTale licensz, beállítva a vizsgálni kívánt oldalon
- Elvi Customer Journey / flow / funell elképzelések
- A vizsgált célközönségek, perszónák definiálása objektív jegyekkel
- JavaScript események
- Egy képernyőfelvevő- és videóvágó program, mint pl. a Camtasia
Legyenek prekoncepcióink
A tudományos módszertan világszerte arról szól, hogy van egy elméletünk, amit aztán tesztelünk, hogy megfelel-e a valóságnak.
Készüljünk elméletekkel.
Az egyik ilyen elmélet lehet, hogy mik azok a sztereotipikus csoportok, akik használják az oldalt. Vegyünk egy egyszerű felosztást:
Tesztelendő feltételezés I.
A digitális bennszülöttek pikkpakk használják az oldalt
Mi kell ehhez:
- valahogyan tudjuk meg a felhasználóról, hogy ebbe a csoportba tartozik. Ez lehet a regisztráció során elkért születési év, meglátogatott oldalak, vagy épp külső szolgáltatótól beszerzett adat
- Ehhez társítsunk az oldal kódjában egy javascript eseményt
- Válogassunk ki néhány résztvevőt, pl. a látogatás időtartama, vagy rendszeressége alapján (legyen villámlátogató és törzsvendég is köztük)
- Nézzünk végig párat ezek közül
- Válasszunk ki egy vagy két, a csoport viselkedését jól jellemző, vagy épp súlyos hiányosságokra rámutató felvételt, ezeket mentsük le
A másik dolog, amit érdemes tesztelni, az az, hogy az elképzelt felhasználási folyamatok mennyire illeszkednek a valósàghoz.
Ilyen felhasználási folyamat pl. a regisztráció. Biztos van egy elképzelésünk arról, a felhasználók hogyan, mi miatt regisztrálnak, mi győzi meg őket, milyen lépéseken haladnak keresztül a regisztráció folyamán.
Ezeket minden esetben először rajzoljuk le!
Tesztelendő feltételezés II.
Az idősebbek is könnyedén regisztrálnak
- tudjuk meg a felhasználóról lehetőleg külső forrásból, vagy meglátogatott oldal alapján, hogy a célközönséghez tartozik (a sikeresen regisztráltak torzítják a mintát!)
- társítsunk ehhez javascript eseményt
- a regisztrációs próbálkozásokat azonosítsuk vagy meglátogatott oldal (regisztrációs űrlap) vagy manuálisan társított esemény (regisztráció go,b megnyomása) alapján
- végezzük el a 3-5. pontokat az előző mérésből!
Utófeldolgozás
Egy ClickTale videó lehet rendkívül hosszú, és nehezen is hordozható. Még a kétszeres gyorsítás mellett is unalmasak, érdektelenek az egyes műveletek, pl. egy hosszabb űrlap kitöltése.
Szerkesszük meg a folyamatot élvezhető történetté, készítsünk videót!
Gondoljunk arra: ügyfelünknek, kollégáinknak is pont annyi figyelemképessége van, mint bárki másnak! Tartsuk a kognitív határokat!
Ez azt jelenti, egy felhasználót, vagy egy problémát max 10 perces videóban mutassunk be, ahol az egyes részfeladatok max. 1 perc alatt teljesülnek, a műveletek leghosszabb ideje pedig - hacsak nem pont a lassúságukat akarjuk érzékeltetni - 10 másodperc!
Ennek technikai megoldásához én a Camtasia Studiót használtam, egyszerűen felvettem vele a saját képernyőmet, ahogy a ClickTale felvétel futott rajt.
Egy user research videó elemei:
- Projekt feltüntetése
- Sorszám, esetleg dátum
- videó kontextusának jelzése
- diszkréció kérése
- videó címe (pl "Tini nem találja a regisztrációt"), esetleg perszóna társítása ("Ági (55)")
- a tartalom
- köszafigyelmet, kontakt infókk
Amire én a tartalom elkészítésekor ezekre szoktam figyelni figyelni:
- Sohase tudhatjuk, kinek a kezébe kerül a videó; a személyes adatokat homályosítsuk ki! Még a leggondosabb ClickTale beállításokkal is előfordul, hogy kiíródik valahol az e-mailcím vagy egy profilkép
- A folytonosság élményének fenntartása érdekében a hosszú folyamatokat, ha lehet, ne vágjuk, hanem gyorsítsuk! Ezzel elérjük, hogy a néző továbbra is egyetlen, összefüggő használatként élje meg, de mégse unjon bele a lassú részekbe. A plusz gyorsítást jelezzük valahogy! (én pl. szépia effektet húzok a gyorsított részekre)
- Az érdekesebb részeket, különösen a váratlan lépéseket jelöljük, karikázzuk, nyilazzuk! Az ember, mint a "gorillás" videóból is tudjuk, hajlamos azt látni, amit vár, így fel kell hívni a figyelmét a különös dolgokra (ha az oldal egy egyszavas gombnál többől áll, mindig lesznek váratlan dolgokkal próbálkozó felhasználók...)
- Ha van érdemi mondanivalónk (pl. mi a videó többi részéből már tudjuk, mit akarhatott a felhasználó eredetileg, mivel próbálkozik épp), akkor kommentáljuk a látottakat! (én írásban, buborékokkal szoktam)
Egy ideális világban ezekből a videókból egy tagelt, kategorizált archívumot hozunk létre, a gyakorlatban az is elég, ha az egyes filmeket a fejlesztőcsapat többi tagja és a megrendelő látja. Helyzettől függ, hogy a konklúziókat nekünk kell levonnunk, vagy a befogadóra bízzuk.
Összességében
A ClickTale egy érzékeny eszköz, nagyon sok technikai és jogi, de legalábbis morális kérdést felvet a használata, nem a legolcsóbb és nem csodafegyver. Viszont adott helyzetben egy nagyon hatékony eszköz arra, hogy valós tapasztalatot szerezzünk arról, hogy használják igazi emberek az oldalt. Néha pedig ez az egyetlen lehetőségünk erre.
