Users First

Németh Ádám, mérnök-informatikus blogja felhasználói felületekről, azok tervezéséről és arról, hogy lehet használható, valós problémákat megoldó szoftvereket megvalósítani általánosságban.

Friss topikok

User Research ClickTale-lel

2013.01.23. 18:05 Aadaam

Vannak olyan esetek, amikor egyszerűen esélyed sincs a felhasználó viselkedését oly módon megfigyelni nyíltan, hogy az ne változna meg annyira, hogy az eredmények ne legyenek használhatatlanok. Tipikusan ilyenek az intim témákkal foglalkozó oldalak (online lelkisegély, egészségügyi kérdezz-felelek, társkereső, szexshop...) .

Az egyik ilyen oldalra azt a megoldást választottuk, hogy - titoktartási kötelezettség mellett - a felhasználók egy részét ClickTale segítségével figyeljük meg.

clicktale_session_pl.png


Bár a ClickTale szereti kvantitatív eszközként hírdetni magát (egérkattintás, oldalgörgetés, és a tekintet-térkép helyettesítő egérmozgatás hőtérképek, űrlapanalízis, stb), valójában remek kvalitatív eszköz is egyben, legalábbis az ilyen speciális esetekben.

A ClickTale ugyanis biztosít "felvételeket", screen capture videó-szerű animációkat, amikkel követhetjük egy felhasználó viselkedését, akár több használaton  keresztül.

A ClickTale ezen kívül lehetőséget ad egyfelől események megjelölésére, egy javascript függvényhívással jelezhetjük, ha valami történt. Ezekre később keresni, szűrni lehet, csakúgy, mint a meglátogatott oldalak címeire vagy épp a böngésző típusára, verziójára.

Természetesen egyes elemek rögzítését  letilthatjuk, így a személyes, vagy érzékeny adatok nem szerepelnek a felvételen, ugyanakkor ez sosem lehet teljeskörű, így a diszkréció mindig szükséges ezen felül is.

Módszertan

Amire szükségünk lesz:

  • Egy ClickTale licensz, beállítva a vizsgálni kívánt oldalon
  • Elvi Customer Journey / flow / funell elképzelések
  • A vizsgált célközönségek, perszónák  definiálása objektív jegyekkel
  • JavaScript események
  • Egy képernyőfelvevő- és videóvágó program, mint pl. a Camtasia


Legyenek prekoncepcióink

A tudományos módszertan világszerte arról szól, hogy van egy elméletünk, amit aztán tesztelünk, hogy megfelel-e a valóságnak.

Készüljünk elméletekkel.

Az egyik ilyen elmélet lehet, hogy mik azok a sztereotipikus csoportok, akik használják az oldalt. Vegyünk egy egyszerű felosztást:

celcsoportok_evek.png

Tesztelendő feltételezés I.

A digitális bennszülöttek pikkpakk használják az oldalt

Mi kell ehhez:

  1. valahogyan tudjuk meg a felhasználóról, hogy ebbe a csoportba tartozik. Ez lehet a regisztráció során elkért születési év, meglátogatott oldalak, vagy épp külső szolgáltatótól beszerzett adat
  2. Ehhez társítsunk az oldal kódjában egy javascript eseményt
  3. Válogassunk ki néhány résztvevőt, pl. a látogatás időtartama, vagy rendszeressége alapján (legyen villámlátogató és törzsvendég is köztük)
  4. Nézzünk végig párat ezek közül
  5. Válasszunk ki egy vagy két, a csoport viselkedését jól jellemző, vagy épp súlyos hiányosságokra rámutató felvételt, ezeket mentsük le


A másik dolog, amit érdemes tesztelni, az az, hogy az elképzelt felhasználási folyamatok mennyire illeszkednek a valósàghoz.

Ilyen felhasználási folyamat pl. a regisztráció. Biztos van egy elképzelésünk arról, a felhasználók hogyan, mi miatt regisztrálnak, mi győzi meg őket, milyen lépéseken haladnak keresztül a regisztráció folyamán.

Ezeket minden esetben először rajzoljuk le!

customer_flow_mini.png

Tesztelendő feltételezés II.

Az idősebbek is könnyedén regisztrálnak

  1. tudjuk meg a felhasználóról lehetőleg külső forrásból, vagy meglátogatott oldal alapján, hogy a célközönséghez tartozik (a sikeresen regisztráltak torzítják a mintát!)
  2. társítsunk ehhez javascript eseményt
  3. a regisztrációs próbálkozásokat azonosítsuk vagy meglátogatott oldal (regisztrációs űrlap) vagy manuálisan társított esemény (regisztráció go,b megnyomása) alapján
  4. végezzük el a 3-5. pontokat az előző mérésből!


Utófeldolgozás

Egy ClickTale videó lehet rendkívül hosszú, és nehezen is hordozható. Még a kétszeres gyorsítás mellett is unalmasak, érdektelenek az egyes műveletek, pl. egy hosszabb űrlap kitöltése.

Szerkesszük meg a folyamatot élvezhető történetté, készítsünk videót!

Gondoljunk arra: ügyfelünknek, kollégáinknak  is pont annyi figyelemképessége van, mint bárki másnak! Tartsuk a kognitív határokat!

Ez azt jelenti, egy felhasználót, vagy egy problémát max 10 perces videóban mutassunk be, ahol az egyes részfeladatok max. 1 perc alatt teljesülnek, a műveletek leghosszabb ideje pedig - hacsak nem pont a lassúságukat akarjuk érzékeltetni - 10 másodperc!

Ennek technikai megoldásához én a Camtasia Studiót használtam, egyszerűen felvettem vele a saját képernyőmet, ahogy a ClickTale felvétel futott rajt.

camtasia_szerkesztes_mini.png

Egy user research videó elemei:

  • Projekt feltüntetése
  • Sorszám, esetleg dátum
  • videó kontextusának jelzése
  • diszkréció kérése
  • videó címe (pl "Tini nem találja a regisztrációt"), esetleg perszóna társítása ("Ági (55)")
  • a tartalom
  • köszafigyelmet, kontakt infókk


Amire én a tartalom elkészítésekor ezekre szoktam figyelni figyelni:

  • Sohase tudhatjuk, kinek a kezébe kerül a videó; a személyes adatokat homályosítsuk ki! Még a leggondosabb ClickTale beállításokkal is előfordul, hogy kiíródik valahol az e-mailcím vagy egy profilkép
  • A folytonosság élményének fenntartása érdekében a hosszú folyamatokat, ha lehet, ne vágjuk, hanem gyorsítsuk! Ezzel elérjük, hogy a néző továbbra is egyetlen, összefüggő használatként élje meg, de mégse unjon bele a lassú részekbe. A plusz gyorsítást jelezzük valahogy! (én pl. szépia effektet húzok a gyorsított részekre)
  • Az érdekesebb részeket, különösen a váratlan lépéseket jelöljük, karikázzuk, nyilazzuk! Az ember, mint a "gorillás" videóból is tudjuk, hajlamos azt látni, amit vár, így fel kell hívni a figyelmét a különös dolgokra (ha az oldal egy egyszavas gombnál többől áll, mindig lesznek váratlan dolgokkal próbálkozó felhasználók...)
  • Ha van érdemi mondanivalónk (pl. mi a videó többi részéből már tudjuk, mit akarhatott a felhasználó eredetileg, mivel próbálkozik épp), akkor kommentáljuk a látottakat! (én írásban, buborékokkal szoktam)


Egy ideális világban ezekből a videókból egy tagelt, kategorizált archívumot hozunk létre, a gyakorlatban az is elég, ha az egyes filmeket a fejlesztőcsapat többi tagja és a megrendelő látja. Helyzettől függ, hogy a konklúziókat nekünk kell levonnunk, vagy a befogadóra bízzuk.

Összességében

A ClickTale egy érzékeny eszköz, nagyon sok technikai és jogi, de legalábbis morális kérdést felvet a használata, nem a legolcsóbb és nem csodafegyver. Viszont adott helyzetben egy nagyon hatékony eszköz arra, hogy valós tapasztalatot szerezzünk arról, hogy használják igazi emberek az oldalt. Néha pedig ez az egyetlen lehetőségünk erre.

Segíthetünk a saját projektedben?

A blog sikerén felbuzdulva létrehoztunk egy tanácsadó céget, a UX Stratégiát. A klasszikus ügynökségi feladatok helyett mi a UX gondolkodás bevezetését, fejlesztését tartjuk szem előtt. Ha teheted, like-old a Facebook oldalunkat!

Maga a Users First! blog továbbra is megmarad a haladó UX témák gyűjtőhelyének, ahol saját munkáinkról írunk, így ne aggódj, ez a blog továbbra is Nektek szól! Köszi a figyelmet!

A bejegyzés trackback címe:

https://usersfirst.blog.hu/api/trackback/id/tr725029184

Kommentek:

A hozzászólások a vonatkozó jogszabályok  értelmében felhasználói tartalomnak minősülnek, értük a szolgáltatás technikai  üzemeltetője semmilyen felelősséget nem vállal, azokat nem ellenőrzi. Kifogás esetén forduljon a blog szerkesztőjéhez. Részletek a  Felhasználási feltételekben és az adatvédelmi tájékoztatóban.

Nincsenek hozzászólások.