Nagyon sok ügynökség foglalkozik tisztán UX dizájnnal, mi viszont főképp kutatással és kutatás-alapú dizájnnal foglalkozunk. Hogy miért tesszük ezt, arról mesélek most.
Egy megkésett definíció
Bár sokan azért szeretik ezt a blogot, mert nem definiálja a UX fogalmát, most kivételesen mégis megtenném, hogy egy lapon legyünk:
Felhasználói élménynek (user experience, UX) nevezem azon gondolatok és érzések összességét, amely egy embert ér egy rendszerrel való kapcsolat során.
Ebből következően a UX-nek mint szakmának alapvetően két ágát tudom megkülönböztetni:
- Felhasználói élmény kutatás (user research, UX research), amely ezen érzések és gondolatok (fel)mérésével foglalkozik
- Felhasználói élmény tervezés (UX design), amely ezen érzések és gondolatok befolyásolásával foglalkozik, a rendszer megváltoztatásával.
Mivel a UX emberekről és érzésekről, gondolatokról szól, ezért erősen építünk a pszichológiára és az antropológiára.
És hogy legyen itt egy design definíció is:
A dizájn adott problémakörre válaszoló összefüggő megoldásrendszer-terv.
Az egyszerűség kedvéért a megoldásrendszer és rendszer fogalmakat vegyük felcserélhetőnek, sőt, gondolatban bátran helyettesítsünk be valamilyen szoftveralkalmazást vagy weboldalt mint a UX leggyakoribb alkalmazási területei.
Mi befolyásolja a felhasználói élményt?
A felhasználói élményt elsősorban a felhasználó céljai és a használat helyzete (kontextus) befolyásolják, és csak utána a rendszer bármiféle paraméterei.
Helyzet alatt értjük most az előzetes tapasztalatokat is.
Ennek illusztrálására álljon itt ez a nagyszerű videó, amit majdnem minden ügyfél-elsőrandin levetítek:
A lényeg itt az, hogy attól függően, mi a cél a helyzetből csak az ezzel kapcsolatos elemeket vesszük gyakran észre: több gigabit információ repül felénk minden egyes másodpercben, szűrünk.
Ez az ember pszichológiai működéséből következik.
Azonos célok és hasonló helyzet esetén az emberekre tetszőleges hatás hasonló érzelmeket és gondolatokat vált ki. Ez által válik elérhetővé az élménytervezés.
Hogy kapcsolódik a két terület össze?
Na de mi a felhasználó helyzete? Mik a céljai? Ezekre ad választ az előzetes- vagy alapkutatás.
Először is kell nekünk egy problémakör: probléma nélkül nincs dizájn, nincs termék. Problémának azt nevezzük, ha valamilyen okból egy ember (célközönség) nem tudja elérni valamilyen célját.
A problémakör úgy keletkezik, hogy egy ember adott kontextusában nem tudja kielégíteni adott céljaihoz tartozó szükségleteit. Ha a kontextus könnyedén megváltoztatható ("1st world problems"), vagy a célok elérhetőek más, könnyen kielégíthető szükségleteken keresztül, akkor nem állunk nyerésre.
De mint említettem, ez az alaphelyzet, a rendszer jelenleg létező, avagy nem létező állapotával.
Ennek az előzetes vagy alapkutatásnak tipikus módja a
- terepmunka,
- felhasználói interjúk,
- megfigyelés (ha lehet, terepen, ha nem, HotJar/Clicktale)
- Card Sorting vagy egyéb mentális-modell gyakorlatok,
- a konkurencia-tesztelés.
- Óvatosan, de ide lehet rakni a különböző kérdőíveket is, bár érdemes vigyázni velük.
A felhasználói élmény tervezés során ezt az alaphelyzetet változtatjuk meg a rendszer megváltoztatásával, vagy létrehozásával.
De ez eddig terméktervezés: hogy lesz ebből UX?
Nyilván ehhez szükségesek élmény-célok: miben kell változnia a felhasználói élménynek? Tipikus célok lehetnek:
- az akadályok mértékének csökkentése, ideértve
- a frusztrációs érzések csökkentését vagy
- a probléma megoldásához vezető útvonal egyértelműsítését,
- a pozitív UX,
- ha a boldogsághormonokat akarjuk növelni vagy
- üzenetet átadni (azaz gondolatokat megjeleníteni).
Ezek közvetetten általában kihatnak például:
- egy termék keresletére
- a dolgozói teljesítményre
- a dolgozói közérzetre
- a visszatérő felhasználók (vevők) arányára
Ezek a tipikus marketing- és termékcélok, amelyekhez az élménycélok kapcsolódhatnak, és ami miatt pénzt szoktak adni erre az egészre a megbízóink.
Honnan tudjuk, hogy az élmény megváltozott?
Erre szolgálnak a prototípus és termék alapú kutatások. Ezek közül nekem a usability-teszt szerűek a személyes kedvenceim, hisz egy valósidejű “think-aloud” protokoll egy arckamerával elég egyértelmű adat arról, milyen érzések és gondolatok zajlanak a felhasználóban.
A használhatósági teszt-szerű kísérletek közvetlenül mérik a felhasználói élményt. Ellenben rengeteg paraméterük van, amelyek növelhetik vagy csökkenthetik a tényleges élményhez való korrelációjukat, és az értelmezésük is sokszor vita tárgya. Ezen hibáival együtt is az egyik fő UX kutatási módszer.
De ide tartoznak a használhatósági teszteken kívül az
- analitikai megoldások, így az A/B teszt
- ide tartozhat az NPS (szintén vigyázzunk vele) vagy
- a panaszcsatornák figyelése.
Az élménycélokhoz rendszerint tartozik valamiféle metrika, ha más nem, a programok minőségét ellenőrző WTF / minute, amivel mérhető, mennyire változott az élmény. Tekintve, hogy az élménycélok rendszerint közvetetten hatnak csak a termék piaci sikerére, óvva intenék mindenkit, hogy kizárólag közvetlenül a bevétel változását használja erre: azt sokminden más is befolyásolhatja.
Tehát a kutatás feladata kettős:
- Megállapítani, mi az a problémakör amire a dizájn válaszol
- Ellenőrizni, a dizájn válaszolt-e a problémakörre
Kutatás, mint due diligence
Amikor először kezdtem kutatni a LogMeIn-nél, ahol egy szakértői rendszert terveztem, ezt azért tettem, mert rájöttem, viszonylag gyorsan, hogy fogalmam nincs, mik a felhasználó tényleges céljai, mi motiválja őket (miért vállalták el egyáltalán ezt a melót?), és milyen helyzetekben használják az eszközt.
Tesztelni is ezért kezdtem: szokásommá vált, hogy ellenőrizzem, az általam tervezett megoldás könnyen elérhetővé teszi-e a célokat, mielőtt kiadnám őket a kezemből.
Az EPAM-ban még fejlesztés-vezetőként egyszer belebuktam abba, hogy rosszul értelmeztünk egy feladatot, így több hónapnyi fejlesztés után egy kényelmetlen felületet hoztunk létre az általunk elérhetetlen felhasználóknak, amivel amit ők valójában akartak, nehezebb volt elérni, mint az eddigivel.
UX Dizájnerként felelősnek érzem magam hogy valós emberek valós problémáit oldjam meg, ezt pedig csak úgy tudom megtenni, ha időt és energiát szánok arra, hogy megismerjem őket, a helyzeteiket, céljaikat, problémáikat, és ellenőrizzem, amit csinálok, az javít-e ezeken, függetlenül attól, ezt kiszámlázzák-e nekem.
(Természetesen ahogy ez egyre fontosabb profilommá kezdett várni, már nem holmi grátisz elem a listán...)
Kutatás mint folyamat és minőségbiztosítás
Egy történet: a MÁV automatái esetében mi csak kutatási szolgáltatásokat adtunk. Először is - a fenti definíciós körök után - levetítettem az alábbi videót:
A kérdés, amit feltettem a projekt résztvevőinek ez:
Hogy fogjuk mi elkerülni, hogy ilyen videó készülhessen rólunk?
A válasz: leforgatjuk magunknak előre.
Leforgattuk több mint harmincsszor, folyamatosan változó prototípussal, egészen addig, amíg egy decens, mondhatni unalmas videó nem kezdett forogni: ja, ja, ja, kész, mi a következő feladat?
Mi egy ilyen unalmas videót akartunk forgatni, ezzel ugyanis nehéz bekerülni a hírekbe, legalábbis a viccrovatba. “Színészeink” természetesen nem voltak beépítettek: usability teszteket végeztünk.
Egy teljes tervezési folyamatot fűztünk fel a kutatásra:
- Mik a tipikus esetek?
- Ezek milyen gyakran fordulnak elő?
- Milyen speciális eset az, amit még “meg kell tudni” oldani?
- Hogy ellenőrizzük a megoldás helyességét? Mitől helyes?
Legvégül pedig: Ha valamiről kiderül, hogy nem helyes, mit kell tennünk annak érdekében, hogy helyes legyen?
Kutatás mint tárgyalási és érvelési alap
Szerencsés esetben a UX dizájner egy ún. felhasználó-központú folyamat részeként tevékenykedik. Na de mik a felhasználó érdekei, amiket ebben a folyamatban képviselni kell? Mik a felhasználó céljai?
Azt, hogy mik a felhasználó céljai és ehhez kapcsolódó szükségletei, az alapkutatásokból közvetlenül ki kell tudnunk nyerni (ha nem sikerül, akkor valamit elrontottunk - vagy a termék rossz, vagy a kutatás). Sokkal egyszerűbb úgy érvelni, hogy azt mondjuk, "ez Bélának azért kell, hogy meg tudja oldani X-et és ezzel elérje Y-t, a kutatáson mindenki X megoldásával szerencsétlenkedett", semmint azzal, hogy úgy van meg a vizuális balansz.
Hogyan érveljünk az egyes dizájnmegoldásaink mellett vagy ellen?
A legegyszerűbb, ha azt nézzük, az egyes megoldásaink milyen hatással vannak a felhasználóra, és hogy segítik céljai elérésében. Ezt az ellenőrző kutatásokból simán leszűrjük: "teszteltük úgy is, amikor ott volt a gomb, nem találták meg, így nem tudták megoldani X-et"
Hasonlóan, ha egy külső javaslat (pl. egy új "gomb") megváltoztatja a felhasználói élményt, ennek hatását ugyanazokkal az ellenőrző kutatásokkal lehet bemutatni, amikkel amúgy is ellenőrizzük a dizájnt - egy prototípusos használhatósági teszttel rendszerint nagyságrendekkel olcsóbban és gyorsabban, mint egy A/B teszteléssel.
Kutatások nélkül ott állunk mint egy rakás szerencsétlenség, és valaki véleménye alapján tervezünk, függetlenül attól, hogy az mennyire fedi a tényleges felhasználói viselkedést. Márpedig egyik vélemény olyan mint a másik, és innentől kezdve leginkább autóskártyás játékot játszhatunk, véleményünk az autó, érveink a tulajdonságok...
Alapkutatás és az élménypiramis
A felhasználói élmények Maslow-piramisa, Aaron Walter nyomán
Nagyon sokan koncentrálnak UX tervezőként az élmény érzelmi részére (pleasurable) - ezzel csak az a baj, hogy a piramis alapjai nem felül kezdődnek:
- ha a felhasználó számára nincs céljai elérésében látszólag segítő funkciója (functional), nem lesz felhasználó,
- ha pedig képtelen elérni céljait (reliable & usable), akkor dühös lesz.
Itt ér össze a UX a termék- és felülettervezéssel: nagyon sok módon lehet felületet tervezni, de ha azt akarjuk, a felhasználó boldog legyen, pszichológiai alapon érdemes.
A piramis alul kezdődik; hogy tudjuk, mi az, amire funkcionálisan szüksége van a felhasználónak, alapkutatást kell végeznünk. Ráadásul így ismerhetjük meg azokat a helyzeteket, amik csúnyán befolyásolhatják az élmény többi komponensét is - hányszor vettük észre, hogy kontextuális okokból nincs megbízható (reliable) internet!
Az, hogy erre az összes önismereti módszer (cognitive walkthrough, expert evaluation, usability heuristics...) miért kevéssé alkalmas, már írtam:
Hiába fürösztöd önmagadban,
Csak másban moshatod meg arcodat
(József Attila)
Létezhet-e UX kutatás nélkül?
Nyilván ezt a piac keresleti-kínálati szabályai határozzák meg: Magyarországon még nagyon sok cégvezető gondolja úgy, ő tudja, mi kell a felhasználóinak, és bízik benne, a rendszere funkcionálisan rendben van, így amikor UX-et rendel, akkor ő gondolatban a piramis csúcsát szeretné csak megrendelni.
Olyan helyzetekben viszont, ahol a funkcionalitás egyértelműen hiányos vagy félreértelmezett, a UX-es kezében van az eszköz, hogy ezt megmutassa, és segítse a megbízót.
Amennyiben UX dizájnról beszélünk, én azt gondolom, kötelességünk ellenőrizni, hogy kiváltja-e az adott terv azokat az érzéseket és gondolatokat, amelyeket hivatott.
Máskülönben honnan tudhatnánk biztosan?
Nem a megbízónknak tartozunk ezzel: annak a sok száz, esetleg ezer vagy millió embernek, aki a terméket használni fogja, akinek végsősoron felhasználói élménye lesz.
Van egy újabban sokat idézett tanmese:
ha valaki végignézi, amint egy vak egy szakadék szélére tart, és utána leesik, ki a felelős?
Esetünkben azonban nem csak a vak az, aki leesik: közben rengeteg ember lesz dühös, reménytelen, kétségbeesett, ha nem a megfelelő felhasználói élményt kapják.
Ez a felelősségünk.
