Megkértek, hogy szedjek össze valami rövidített anyagot a felhasználói interjúkról, gondoltam, akkor már kirakom ide is.
Diszklémer: a felhasználói interjú egy elég szenzitív terület, jobb ha szakemberre bízzuk. Meg kell tanulni nem akarni általunk elképzelt válaszokat hallani és rákérdezni az evidensnek gondolt dolgokra. Meg kell tanulni figyelni is, ami sokszor még nehezebb. Ráadásul a legjobb, ha a kérdezőnek nincs érdekeltsége a projekt sikerében, ezért semleges tud maradni.
Vannak erről remek szakkönyvek (specifikusan Portigal Interviewing Users-e, de pszichoterápiás könyvek egy része is jól használható szerintem).
Ezen túl vannak előadások: Pónya Judit előadása, Kovács Zsuzsa előadása (23. perctől). Judit valami workshopokat is emlegetett a témában, erről az info@fluxon.hu címen lehet nála és Kolboidnál érdeklődni.
Szóval lássuk a listát, mire is kell figyelned az interjúztatáskor?
Írd ki, beszéld ki magadból a saját elképzeléseidet a legelső interjú előtt
Ez az első és legfontosabb szabály: ahhoz hogy új nézeteket fogadhass be, össze kell szedned a sajátjaidat, leírnod, és ügyelni rá, hogy az interjúk során kevésbé befolyásoljanak. Mindenkinek vannak nézetei, elképzelései a világ működéséről, de ha ezeket nem képes félretenni, nem fogja észrevenni a lehetőségeket.
Mondjuk el a macinknak, kollégánknak, írjuk le a naplónkba vagy tartsunk brainstorming session-t: itt nem az a kérdés, egy gondolat helyes-e vagy sem, hanem hogy tisztában legyünk vele, mit gondolunk.
Menj helybe
Ha bevinnélek egy detektívüveges laborba hogy a kávézási szokásaidról kérdezzelek, nem biztos, hogy a valóságnak mindenben megfelelő válaszokat adnál. Ugyanezt az interjút a munkahelyi kávégép mellett megejtve már sokkal jobb hatásfokkal működhetnénk.
Csak nyitott kérdéseket tegyél fel - "NO leading questions"
Kétfajta leading question van:
- "Szoktál reggelizni"? - bármi, amire igen-nem lehet a válasz
- "Mit szoktál enni reggelire? Piritóst, műzlit, esetleg szendvicset?" - én speciel nem reggelizem vagy nagyon ritkán
- Ez a kérdés az "option list"-re is példa: hajlamos az ember választani a lehetőségek közül, akkor is ha valójában kakaóscsigát szokott enni reggelire
A leading question alapja, hogy "egy jó válasz van", és feltételez egy adott világmodellt (rendszerint a kérdezőét).
Hagyd a csendet hatni
Ezt talán a legnehezebb megtanulni, bátorító arckifejezéssel ülni ahelyett hogy megpróbálnánk kitölteni az űrt, holott csodákra képes.
Az interjúalanynak mindig igaza van
Egyszerű szabály: itt most azért jöttél hogy meghallgasd, más hogy látja a világot. Természetesen bizonyos hibákat (pl. self-reporting error) igyekszünk kiszűrni különböző módszerekkel, de ne javítsd ki a vendéget, még akár szóhasználatban se
Használd az interjúalany szavait jegyzeteléskor és a beszélgetés során
Lényegtelen, hogy az interjúalany hibásan használja a kifejezéseket, ne javítsd ki, sőt, miután tisztáztad ő mit ért alatta, használd te is az ő kifejezéseit. Ez most az ő világnézete, és nem ez az az alkalom ahol ezt tágítanod kéne, arra ráérsz máskor, ha egyáltalán.
A világnézeted amennyire csak lehet, tartsd meg magadnak
Nyilván valamennyire muszáj azonosulni az interjúalannyal (ezt igyekezzünk pl. öltözködésben is követni), de nem két világnézet összemérése zajlik, hanem az egyik megismerése. A sajátodét ne keverd bele amennyire csak teheted, főleg ne a témával kapcsolatban.
Hasonulj (build rapport)
Igyekezz követni, felvenni az interjúalany testtartását, beszédmódját, stílusát.
A vélemények érdektelenek
A szakkönyvek mindig azt mondják, ne tegyél fel vélemény-jellegű kérdéseket ("hogy tetszik? mi tetszik benne?"), félreviheti az interjút, az én véleményem az hogy de, tegyük fel, csak ne vegyük őket figyelembe. Szerintem a magyar embereknek jól esik, ha "kikérik a véleményét", még ha ezt aztán nem is vesszük figyelembe a tervezéskor.
Történetekre menj, ne általánosításokra
Az általánosításokban sokszor tévedünk: "hány kávét iszol naponta"? Ez egy általánosítás. "Hogy ment a tegnapi napod? Mely alkalmakkor ittál kávét, milyen körülmények közt?" Ezek történetek.
Annak, hogy az általánosításokban gyakran mondunk téves adatot, sok oka van: rosszul emlékezünk, önkéntelenül is menőbbnek akarunk tűnni, vagy nagyon hullámoznak a szokásaink.
Inkább történeteket kérj vissza mint adatokat.
Kérdezz a közelmúltból
Jól történetekre az elmúlt kb. másfél napból emlékezünk. Kb. egy hétnél tovább már nem maradnak meg részletek, csak kivételes alkalmakkor (félbeszakított Kacsamesék, 9/11).
Igyekezzünk a kérdéseket úgy összeállítani, hogy az elmúlt másfél-két nap történéseire fókuszáljanak!
Legyen célod és terved!
A terv általában előre összeírt kérdéslistát jelent, azonban mindig szem előtt kell tartani, miért is kérdezzük ezeket. Sokszor van hogy az interjú eltér a kérdésektől viszont a célhoz közelebb visz. A célt nem feltétlenül kell részleteiben megosztani az interjúalannyal, de az interjúztatónak fejben kell tartania.
Egy interjúterv Portigal-tól itt
Mutattasd, ne csak mondasd (show, don't tell)
Ha egy gyereket megkérsz, mesélje el, hogy működik a legújabb műanyag robotos játéka, nehéz dolgod lesz. Ha viszont arra kéred, mutassa meg, ez pofonegyszerű feladat számára.
A felnőtteknél sincs ez másképp.
Ha lehet, inkább mutattasd meg az aktuális rendszeren hogy él, vagy legalábbis vidd közel hozzá (pl. "Nyissa ki a hűtőjét legyen szíves. Mit evett tegnap vacsorára?")
Jegyzetelj
A műszaki eszközök megbízhatatlanok, egy rakás íróeszköz és papír még mindig elég megbízhatónak mondható.
Vedd fel
Ma már nehezebb olyan telefont venni amin nincs hang és/vagy videófelvevő képesség beépítve mint amiben van. Egy interjúnál a hang általában elég, és kevésbé zavaró az interjúalany számára az asztalon fekvő diktafon / telefon mint az orrába tolt kamera.
Talán mondanom sem kell, a felvételért engedélyt kell kérni, lehetőleg írásban, az engedélynek tartalmaznia kell hogy a felvételt csak te hallgatod majd vissza egyszer, és aztán letörlöd, és aztán így is kell tenni.
Hallgasd vissza magad
Az első felében beszéltünk tipikus hibákról: amikor visszahallgatod a felvételed, ne csak a jegyzeteid kiegészítésére szánd, de arra is, milyen hibákat követtél el, hogy többet ne kövesd el őket.
Gyakorolj mielőtt élesbe mész
Ha már felveszed magadat, az első egy-két interjút hallgasd vissza mielőtt ténylegesen belekezdenél. Ez lehet munkatársakkal, barátokkal, a lényeg az, hogy megtanuld a világnézetedet otthonhagyni, megtanulj nem felkínálni opciókat, megtanulj a cél irányába kérdezni.
Jutalmazz
Egy interjú végén illik adni valami kisebb ajándékot: hogy ez egy póló vagy valami drágább dolog, rajtad és nyilván a helyzeten is múlik. Ez egy pozitív élményt hagy az illetőben és szívesebben emlékszik rád vissza.
Szóval ennyi. Ha valakit részletesebben is érdekel a téma, a fenti linkeken vagy e-mailben, kommentben tájékozódhat.
