Users First

Zsuzsa SAP-s storyboardjai alapján jutott eszembe ez a kis "képregény", amit nyáron készítettem egy tájépítész barátom egyik projektjéhez:

A nőalak iStockPhoto-s képek iPaden átrajzolva (Adobe Ideas-ban), a kép maga főként OminGraffle-ben készült. Az utolsó képen igazából naplementét kellett volna rajzolni és távolabbi szöget (a lány ottragad a film nézésével - amúgy Botos végül pontozással verte Kobayashi-t), de ehhez már nem volt energiám.

Azt gondolom, UX-esként a célunk történetek eladása, és a storyboard egy olyan eszköz, amely képes átélhetővé, kézzelfoghatóvá tenni egy történetet, amely épp ettől megvalósíthatóvá is válhat.

Egy történetet sokfelé kell eladnunk: el kell adnunk a megrendelőnek, el kell adnunk a fejlesztőnek, el kell adnunk saját magunknak, hogy hinni tudjunk benne. Nem mindig működik ugyanaz a formátum mindenkivel, mégis fontos, hogy a különböző változatok egy konzisztens egészet alkossanak, akkor jó a dizájn.

Ehhez viszont érdemes tudnunk ennek a médiumnak a működését is, nem elég pusztán a technikai tudás.

Aki többet akar tudni a képregényes történetmesélésről, nagyszerű forrásra lelhet Scott McCloud könyvében, ami magyarul is megjelent, a címe A képregény mestersége

(Angolul Making Comics, ha olyan oldalon keresnéd...)

Sokak szerint az előző rész (A képregény felfedezése, Understanding Comics) jobb, de szerintem szempontunkból utóbbi a hasznosabb.

Jó történetmesélést mindenkinek :)

Régi rossz szokásom, hogy metálzenét rakok a ClickTale videók alá. Egy frissen kijött szoftver általában nagy szenvedést okoz a felhasználóknak, különösen, ha a fejlesztőcég trehány volt. Nyilván nem ahhoz hívnak usability szakértőt ami egy picit lehetne még jobb de rendben van, hanem...

Egy ilyen felvétel végignézésekor az ember legszívesebben az ereit vágná néha, de legalábbis átkiabálna a múltba, hogy "hagyd már a francba, nem megy, kész,miért szenvedsz még mindig itt?" A magyar felhasználó kitartó, megszokta hogy az ág is húzza...

Namost az érfelvágós hangulathoz érfelvágós zene is társul, így jö a képbe a Goth Metal.

A választás legtöbbször a Sirenia projekt Nine Destinies and a Downfall albumára esett, de most megtaláltam az ultimate aláfestő zenét a Lacuna Coil What I See számában: See what I see!

I just don't know why everything has to fade away
I cannot escape there's nothing more I can do
I just don't know why do I need you?

Véget ért a konf, teljesen működő szervezéssel, ennél sokkal nagyobb parák szoktak lenni más eseményeken, úgyhogy ezúton is gratulálok Juditnak-Erikának-Katáknak-Kolboidnak-Krisztiánnak-Misinek-Péternek-Tündének (nem hagytam ki a hivatalos gárdából senkit?:), meg persze Sacinak-Szilvinek-Zitának, hogy ez így lefutott.

Csáki István képe a meetup.com-ról

Az előadások közül nekem a prímet egyértelműen az utolsó előadás vitte, azért, mert olyan dolgot hozott, amiről eddig azt gondoltam, csak elméletben, esetleg az óceánon túl létezik, de nem, Csaba bemutatta, hogy vannak olyan ügyfelek, akik hajlandóak időt ÉS pénzt áldozni a UX-re emberi erőforrásokon kívül (panellel behívott felhasználók, fizetős(!) szoftver), és igenis végigcsinálják, figyelembe veszik.

Ennek az együttállását még soha nem tapasztaltam sajnos Európán belül, nagy költségvetésű cégeknél sem.

A mélypont pedig számomra az volt, amikor valaki bemutatott egy tervezett dolgot, ami már fejlesztés alatt van, de felhasználó még nem látta, és a fejlesztés végéig elmondása szerint nem is fogja. Mindazonáltal persze sok sikert, reméljük, beletrafálnak vele, mert amúgy egy logikusan végiggondolt dolog volt.

A többi előadást is kiemelhetném, de nem teszem, mindenki nagyon a maximumot próbálta kihozni magából.

Az amúgy tényleg nagyon jól szervezett, előkészített és végigcsinált storyboarding workshopon pedig egy szó megütötte a fülemet: amikor Einsteinnél a megoldás egy "do-the-magic" jellegű dolog volt, akkor Zsuzsa azt találta mondani: "így is lehet".

Bár a storyboard lényege a kontextus beállítása, egy tervezőtől a fejlesztőknek az a - jogos - elvárása, hogy megoldást tervezzen. Fejlesztői múltamban (többedmagammal) falramásztam az olyan storyboardoktól, amik Jézus feltámadásánál is nagyobb csodákat képzeltek oda, a konkrét megvalósítás módjára mégcsak utalást se hagyva.

De ettől még Zsuzsának teljesen igaza van abban, hogyha a storyboardinggal a célunk kizárólag a kontextus megteremtése, akkor ez egy jó segédeszköz lehet a kontextusba illeszkedő, nem csodaszámba menő, megvalósítható megoldás megtervezéséhez is, és nagyon szépen köszönöm a "játéklehetőséget" :)

A legtöbb esetben a termék, amivel dolgozom, nem érinti a szorosan vett baráti körömet: az elmúlt időszakban kerestem már rendszeresen konferenciákra utazó németet, rengeteg áramot fogyasztó kiscéget, de van olyan alkalmazás  is, amihez KIA tulajdonosokat kell majd előkaparni talán.

Most viszont sokkal egyszerűbb helyzetem volt: frissdiplomásokat kellett keresnem egy termékkel kapcsolatos igényfelméréshez.

Ilyenből márpedig találok: ott csücsülnek a Facebook- és GTalk kontaktlistáimon. *

A chat-interjúnak van egy hatalmas előnye: nem kell jegyzetelni.

További előnye a facebook-generációs barátoknak, hogy manapság könnyen szerzünk róluk - persze engedéllyel - képeket: elég bemenni a profilkép albumukba, máris teljesen életszerű képeket találunk, amik szerencsés esetben jól jellemzik, az illető mit tart fontosnak magából.

A képeknek nagy hatásuk van egy kvalitatív felhasználókutatásnál: kézzel foghatóvá, élővé teszik az idézeteket. 

Nincs is más dolgunk, mint kivenni a kérdéseket, szó szerinti idézeteket tenni alájuk, és egy-két facebook profilképpel illusztrálni (ill. persze engedélyt kérni mindehhez). Ezzel egy nagyon hatásos, és szerencsés esetben rendkívül hasznos kutatási anyagot rakhatunk össze olcsón, gyorsan.

A képeket engedéllyel tettem közzé. Ezúton is köszönöm a segítséget, nem csak Anónak és Szilvinek, de Gyurinak és Simonnak is!

* Persze, mindig, mindenhol elmondjuk, a családtagok, barátok kevésbé alkalmasak user research-re. Igen, de csak olyankor, amikor a mi termékünket kéne kritizálniuk!

Amíg nincs termék, vagy nincs még hozzá közünk, szerintem teljes nyugalommal lehet kérdezni barátokat, ismerősöket: nem arról beszélgetünk, mi a rossz az én termékemben, vagy várom hogy szidják a konkurrenciát, csak arról, hogy bizonyos munkafolyamatokat hogy szoktak csinálni. Ez mehet.

Azt is mindig elmondjuk, a család-barát user research még mindig egy fokkal jobb, mintha egyáltalán senkit nem kérdeztünk volna meg, cserébe olcsó, és a bizalom felépítésével - vagy megfizetésével - se kell foglalkoznunk.

Konrád az OnlineMarketing blogon beszélt arról, milyen a jó weboldal. Ő a marketing oldalt mondta el, annak is az alapjait, de mint mindennek, ennek is több oldala van, amikor az OM-ben honlapokról gondolkozunk, akkor se csak erről van persze szó.

A jó weboldal az, amely megoldja a felhasználó problémáit, kiszolgálja az igényeit.

Egy weboldalra azért kerül az ember, mert valamilyen problémát próbál megoldani (pl. egy bankhitelt igénybe venni), vagy valamilyen igényt kielégíteni (pl. a szórakozásigényét vicces képekkel)

Senki nem azért megy egy weboldalra, hogy az igazgatói köszöntőt olvassa.

A két gondolatnak - üzleti cél és felhasználói probléma - persze a végén találkoznia kell.

Azt gondolom, a jó üzlet az, ahol egy társaság megold valamilyen többeket érintő problémát, majd ezért cserébe valamit - pénzt, (f)elismerést, szeretetet - kap. 

nNem mindenki fog fizetni akinek megoldjuk a problémáit, nem is cél. Amikor az OM prezentációiban konverziós tölcsért mutatunk, az mindig szaggatott, mint pl. itt:

A többséget soha nem sikerül becsatornázni: kifolyik. Jól van ez így. Van, aki csak a hírért jött, vásárló soha nem lesz. De ez soha nem spamet jelent: azt is érdekelte a hír, magától jött, maga iratkozott fel a hírlevélre, de a végén venni nem akart, ettől még kapott valamit, amit tud használni.

Persze nem célzunk fűt-fát, nekünk is értékesebb a minél több  "értékes" felhasználó. Indíthatnánk minden cégnek viccesmacskás honlapot, ezzel a közhangulatot biztos növelnénk is, de vásárlót aligha szereznénk: aki viccesmacskázni akar, az nem venni jött.

De pl. ha adóügyi változásokról adunk hírt rendszeresen egy könyvelési szolgáltatásokat nyújtó cég oldalán, az már rendben van: Lehet, hogy sokan csak elolvassák a híreket, köszöniki szépen, míg mások számára a cég hitelessége növekszik, hisz a tudás forrásává válik néhánynak. Aztán ha majd egyszer nagyobb adótanácsadásra lesz szüksége, őket tárcsázza először.

Akkor végeztük jól a dolgunkat az OnlineMarketingben, ha  megszólal ez a telefon.

És hogy honnan tudjuk hogy mi a felhasználók problémája?

Megkérdezzük.

A társkeresőhöz keresünk szingliket, az áramszámlához sütödést, a diplomakötőhöz diplomázót, az adótanácsadóhoz könyvelőt. 

Van persze - sőt, ez a jellemző - hogy első körben saját ismeretségi körben tesszük ezt, pl. az adótanácsadásról a saját könyvelőnket kérdeztük meg elsőnek, vagy volt hogy az ügyfelet kértük  meg, keressünk együtt potenciális felhasználókat.

Mert a kisujjunkból mi se szophatjuk ki ezeket. Mi sem vagyunk mágusok.

A jó honlap tehát létező problémát old meg. 

Ettől lesz sikeres, hogy segít, hogy valódi emberek valódi problémáit oldja meg.

Minden más -  a SEO, az ergonómia, a reklámozás - már csak ehhez a megoldáshoz  való hozzáférést könnyíti meg. 

Vannak olyan esetek, amikor egyszerűen esélyed sincs a felhasználó viselkedését oly módon megfigyelni nyíltan, hogy az ne változna meg annyira, hogy az eredmények ne legyenek használhatatlanok. Tipikusan ilyenek az intim témákkal foglalkozó oldalak (online lelkisegély, egészségügyi kérdezz-felelek, társkereső, szexshop...) .

Az egyik ilyen oldalra azt a megoldást választottuk, hogy - titoktartási kötelezettség mellett - a felhasználók egy részét ClickTale segítségével figyeljük meg.

Bár a ClickTale szereti kvantitatív eszközként hírdetni magát (egérkattintás, oldalgörgetés, és a tekintet-térkép helyettesítő egérmozgatás hőtérképek, űrlapanalízis, stb), valójában remek kvalitatív eszköz is egyben, legalábbis az ilyen speciális esetekben.

A ClickTale ugyanis biztosít "felvételeket", screen capture videó-szerű animációkat, amikkel követhetjük egy felhasználó viselkedését, akár több használaton  keresztül.

A ClickTale ezen kívül lehetőséget ad egyfelől események megjelölésére, egy javascript függvényhívással jelezhetjük, ha valami történt. Ezekre később keresni, szűrni lehet, csakúgy, mint a meglátogatott oldalak címeire vagy épp a böngésző típusára, verziójára.

Természetesen egyes elemek rögzítését  letilthatjuk, így a személyes, vagy érzékeny adatok nem szerepelnek a felvételen, ugyanakkor ez sosem lehet teljeskörű, így a diszkréció mindig szükséges ezen felül is.

Módszertan

Amire szükségünk lesz:

• Egy ClickTale licensz, beállítva a vizsgálni kívánt oldalon
• Elvi Customer Journey / flow / funell elképzelések
• A vizsgált célközönségek, perszónák  definiálása objektív jegyekkel
• JavaScript események
• Egy képernyőfelvevő- és videóvágó program, mint pl. a Camtasia

Legyenek prekoncepcióink

A tudományos módszertan világszerte arról szól, hogy van egy elméletünk, amit aztán tesztelünk, hogy megfelel-e a valóságnak.

Készüljünk elméletekkel.

Az egyik ilyen elmélet lehet, hogy mik azok a sztereotipikus csoportok, akik használják az oldalt. Vegyünk egy egyszerű felosztást:

Tesztelendő feltételezés I.

A digitális bennszülöttek pikkpakk használják az oldalt

Mi kell ehhez:

1. valahogyan tudjuk meg a felhasználóról, hogy ebbe a csoportba tartozik. Ez lehet a regisztráció során elkért születési év, meglátogatott oldalak, vagy épp külső szolgáltatótól beszerzett adat
2. Ehhez társítsunk az oldal kódjában egy javascript eseményt
3. Válogassunk ki néhány résztvevőt, pl. a látogatás időtartama, vagy rendszeressége alapján (legyen villámlátogató és törzsvendég is köztük)
4. Nézzünk végig párat ezek közül
5. Válasszunk ki egy vagy két, a csoport viselkedését jól jellemző, vagy épp súlyos hiányosságokra rámutató felvételt, ezeket mentsük le

A másik dolog, amit érdemes tesztelni, az az, hogy az elképzelt felhasználási folyamatok mennyire illeszkednek a valósàghoz.

Ilyen felhasználási folyamat pl. a regisztráció. Biztos van egy elképzelésünk arról, a felhasználók hogyan, mi miatt regisztrálnak, mi győzi meg őket, milyen lépéseken haladnak keresztül a regisztráció folyamán.

Ezeket minden esetben először rajzoljuk le!

Tesztelendő feltételezés II.

Az idősebbek is könnyedén regisztrálnak

1. tudjuk meg a felhasználóról lehetőleg külső forrásból, vagy meglátogatott oldal alapján, hogy a célközönséghez tartozik (a sikeresen regisztráltak torzítják a mintát!)
2. társítsunk ehhez javascript eseményt
3. a regisztrációs próbálkozásokat azonosítsuk vagy meglátogatott oldal (regisztrációs űrlap) vagy manuálisan társított esemény (regisztráció go,b megnyomása) alapján
4. végezzük el a 3-5. pontokat az előző mérésből!

Utófeldolgozás

Egy ClickTale videó lehet rendkívül hosszú, és nehezen is hordozható. Még a kétszeres gyorsítás mellett is unalmasak, érdektelenek az egyes műveletek, pl. egy hosszabb űrlap kitöltése.

Szerkesszük meg a folyamatot élvezhető történetté, készítsünk videót!

Gondoljunk arra: ügyfelünknek, kollégáinknak  is pont annyi figyelemképessége van, mint bárki másnak! Tartsuk a kognitív határokat!

Ez azt jelenti, egy felhasználót, vagy egy problémát max 10 perces videóban mutassunk be, ahol az egyes részfeladatok max. 1 perc alatt teljesülnek, a műveletek leghosszabb ideje pedig - hacsak nem pont a lassúságukat akarjuk érzékeltetni - 10 másodperc!

Ennek technikai megoldásához én a Camtasia Studiót használtam, egyszerűen felvettem vele a saját képernyőmet, ahogy a ClickTale felvétel futott rajt.

Egy user research videó elemei:

• Projekt feltüntetése
• Sorszám, esetleg dátum
• videó kontextusának jelzése
• diszkréció kérése
• videó címe (pl "Tini nem találja a regisztrációt"), esetleg perszóna társítása ("Ági (55)")
• a tartalom
• köszafigyelmet, kontakt infókk

Amire én a tartalom elkészítésekor ezekre szoktam figyelni figyelni:

• Sohase tudhatjuk, kinek a kezébe kerül a videó; a személyes adatokat homályosítsuk ki! Még a leggondosabb ClickTale beállításokkal is előfordul, hogy kiíródik valahol az e-mailcím vagy egy profilkép
• A folytonosság élményének fenntartása érdekében a hosszú folyamatokat, ha lehet, ne vágjuk, hanem gyorsítsuk! Ezzel elérjük, hogy a néző továbbra is egyetlen, összefüggő használatként élje meg, de mégse unjon bele a lassú részekbe. A plusz gyorsítást jelezzük valahogy! (én pl. szépia effektet húzok a gyorsított részekre)
• Az érdekesebb részeket, különösen a váratlan lépéseket jelöljük, karikázzuk, nyilazzuk! Az ember, mint a "gorillás" videóból is tudjuk, hajlamos azt látni, amit vár, így fel kell hívni a figyelmét a különös dolgokra (ha az oldal egy egyszavas gombnál többől áll, mindig lesznek váratlan dolgokkal próbálkozó felhasználók...)
• Ha van érdemi mondanivalónk (pl. mi a videó többi részéből már tudjuk, mit akarhatott a felhasználó eredetileg, mivel próbálkozik épp), akkor kommentáljuk a látottakat! (én írásban, buborékokkal szoktam)

Egy ideális világban ezekből a videókból egy tagelt, kategorizált archívumot hozunk létre, a gyakorlatban az is elég, ha az egyes filmeket a fejlesztőcsapat többi tagja és a megrendelő látja. Helyzettől függ, hogy a konklúziókat nekünk kell levonnunk, vagy a befogadóra bízzuk.

Összességében

A ClickTale egy érzékeny eszköz, nagyon sok technikai és jogi, de legalábbis morális kérdést felvet a használata, nem a legolcsóbb és nem csodafegyver. Viszont adott helyzetben egy nagyon hatékony eszköz arra, hogy valós tapasztalatot szerezzünk arról, hogy használják igazi emberek az oldalt. Néha pedig ez az egyetlen lehetőségünk erre.

A novemberi Frontend Meetup-on előadott előadásom felvétele. Egy iPhone-nal lett felvéve a szoba másik végéből, ahhoz képest egész jó. 

Steve Jobs-os párszavas slide-ok itt, angol leírás itt.